民營企業是市場經濟的重要組成部分，在增加就業、擴大消費、活躍市場、滿足需求等方面具有不可替代的作用。竹山縣行政審批局黨組深入學習領會習近平總書記關于調查研究的重要論述，認真落實黨中央和省委關于大興調查研究的部署要求，聚焦提升民營企業政務服務便利度這個重要課題，成立專項調研課題組，采取問卷調查、座談交流、上門走訪等方式，先后到麻家渡鎮綠松石小鎮、得勝鎮企業登記服務驛站、竹山縣綠松石產業服務中心等地實地調研，通過網絡發放并收回調查問卷557份，察現狀、找問題、析原因、聽建議，形成專項調查報告，努力探尋進一步提升民營企業政務服務便利度的政策舉措。
一、竹山縣民營企業政務服務調研的基本情況
竹山縣現有民營企業4673戶，我們向17個鄉鎮民營企業隨機發放557份調查問卷，回收有效調查問卷556份，有效率為99.8%。參與調查問卷的企業中小微企業（少于50人）占比為89.95%，中型企業（50-100人）占比為4.13%，大型企業（100人以上）占比為5.92%；行業分類制造業占比為2.69%，服務業占比為68.94%，農業占比為7.72%，其他為20.65%。
近年來，竹山縣堅持以政務服務“三化”建設為抓手，持續深化“放管服”改革，不斷優化營商環境，著力解決企業群眾辦事的痛點、堵點、難點。自2020年相對集中審批權以來，相繼推出了企業開辦“二半零”、市場主體準營即入、“一業一證”“八證同發”、跨域通辦等改革舉措，在民營企業中取得了較好的反響。無論是對政務中心的辦事效率滿意度，還是對政務中心的電話或網絡咨詢滿意度，以及對竹山縣政府支持民營企業力度滿意度均有很好的反饋。
二、存在的問題
（一）線上辦理體驗不佳。通過網上辦事大廳、微信公眾號、小程序等線上平臺辦理業務，已經成為一種趨勢，尤其是疫情發生后進一步催生了對線上服務的需求。24小時智能商事登記系統和湖北政務服務網，實現企業行政許可事項全程網上辦理，其目的就是能為社會公眾提供簡單、快捷的線上政務服務。盡管提供了更為便捷的線上辦理途徑，但也收到不少申請人的吐槽一是線上操作系統太多。提供可以線上辦理業務的網址、微信公眾號和小程序的入口太多，有的進入是辦理注冊登記，有的進入是進行實名認證，不少申請人反映感覺好混亂，怕用錯，還不如直接到現場來辦理。二是系統容易崩潰。部分申請人吐槽“系統崩潰頻繁，速度太慢”，表示“線上系統不行”。問其原因，申請人表示線上服務系統操作很不穩定，即使是被告知已升級的系統也依然如此。一方面，線上辦理的指引不全面，且文字說明較為官方，無法很好地起到指引、解釋的作用。不少申請人在線上辦理時常常會遇到填報格式不合規、資料提交不符合要求最終業務申請被退回的情況，但是系統卻沒有說明要如何修改，申請人往往需要到線下窗口核實該如何填寫。所以感覺即便是開通線上辦理途徑，由于系統問題或不懂操作，也是需要多次申請才能辦理成功。
（二）信息共享機制不完善。我國科層制存在著分割體制、縱強橫弱的特點。在信息化建設中，受條塊分割的管理體制影響，難以打破部門之間的組織層級分割和利益分屬，各部門往往是各自為政，從上到下、自國家到省到市、縣建設獨立的本部門系統內業務平臺，不同的業務辦理系統（如自然資源、農業農村、住房建設、環境保護等）都是獨立、封閉的系統，缺少對外的連接和溝通，要實現信息共享難度大。部門之間信息壁壘尚未完全打通，證照、申請材料等信息共享還沒完全實現，證照、申請材料等免提交還有很大的局限性。
（三）服務意識不足。一是工作人員服務意識不足，部分工作人員在思想上仍然存在本位主義。近年來在“互聯網+政務服務”改革背景下，竹山縣推出了多項政務便民舉措，改變了以往延續多年的辦事流程和辦事方法，部分工作人員對新舉措帶來的新要求有抵觸情緒，認為加重了工作負擔，不愿意重新學習新業務新流程，不愿改變現狀，個別政府工作人員思想落后，不愿繼續改變和創新，降低了政府服務水平。二是政務服務中心大廳的服務水平有待提高。由于政務服務事項種類繁多，盡管窗口制定了相應的文書范本，但受限于申請人的文化程度和業務知識熟悉程度，提交的申請文書不符合要求就會造成窗口人員不收件不受理的情況。
（四）合并事項辦理未能充分滿足群眾需求。主題式“證照聯辦”是將涉及營業執照與商事登記后置經營許可審批事項以及關聯審批事項同步辦理，其出發點是避免群眾多次往返于部門間辦理各種許可證，將開辦企業相關的營業執照、經營許可、消防安全檢查等事項合并一起辦理，只需提交一套材料即可辦理多個事項。但在實際業務辦理中，選擇證照聯辦的群眾并不多，原因在于營業執照是企業開辦注冊登記的第一步，大部分企業愿意選擇先將營業執照辦理下來，后續再進行經營場所的裝修，在涉及經營許可業務前再辦理相關經營許可證件，而在設立登記時就要將包括營業執照、經營許可、消防安全等所有申請材料準備齊全，光申請材料就多達十幾份，這僅符合小部分準備充分的企業需求，對于大部分正準備開辦企業的創業者來說，證照聯辦是一個有助于了解經營事項需要辦理哪些部門的哪些許可事項的平臺，但真正使用起來卻也要花費一些精力和時間去對申請材料做好充足準備。
（五）宣傳承諾與服務能力失衡。因政務服務宣傳承諾過高，公眾對政務服務會有過高期望；但因政務服務的體制、機制和信息資源等阻滯問題導致服務能力不足，就出現了宣傳承諾與服務能力失衡問題，導致公眾滿意度不高。在大量“最多跑一次”“零跑動”的宣傳下，申請人往往以跑動次數作為投訴審批部門的理由，絲毫不提及是否準備了相關申請材料。因此，要以政務服務能力為基礎設定對公眾的可信承諾，合理合度地開展政務服務宣傳，規范地引導公眾的服務期望。
三、改進措施
（一）加快優化智能化審批服務。智能化審批作為一種新興的行政審批方式，逐漸成為提高行政效能、緩解前臺人員工作壓力的有效途徑。就目前智能化商事登記的發展進程而言，對企業開辦等相關業務開發較早，應用較為成熟，其他政務服務事項情形由于較為復雜，研究和開發的較晚，因此在系統功能開發上會更有難度。面對企業辦事的現實需求，一方面應回應企業需求，加快研究企業政務服務事項的智能化審批服務，積極推動電子證照和電子印章在政務服務領域的應用。另一方面，優化現有智能審批系統，對申請企業普遍反映的系統問題，及時查找原因并修復漏洞，涉及多個信息系統的內部數據交換，要理清各系統承擔的工作職責，建立系統故障人工報障功能，讓申請人在系統出現問題時，先自主排查，無法解決的，再通過系統上報故障問題。安排人手在系統出現故障時及時排查，快速反饋問題癥結，讓對應的系統開發公司及時解決故障。
（二）建立信息共享機制。以政府名義出臺相關政策文件，建立跨部門并聯審批協同工作機制，強化各涉企審批部門對跨部門審批的重要性意識，指定牽頭部門作為開展跨部門審批事項工作方案的制定和協調部門，各涉企審批部門為配合實施部門。牽頭部門組織綜合評定在行政許可和服務事項中可用于并聯審批的聯辦事項，將提交材料是否“互為前置條件”、是否有收取相同的審批材料、是否存在同級審批或跨級審批情況作為能否納入并聯審批實施范圍的參考要素；確定跨部門聯辦流程、制定聯辦規則，各涉企審批部門對納入的聯辦事項按照標準化事項名稱、提交材料錄入業務信息系統，利用信息技術手段對聯合辦理流程進行固化并生成相應流程圖，并將電子證照和電子印章充分應用于跨部門并聯審批中，以電子證照替代紙質營業執照和許可證件，以電子印章取代實體印章，有效提高跨部門審批的行政效能。
（三）打造優質服務窗口。一是硬件設施要完備。行政服務中心要提供便捷的服務設施供申請人免費使用，比如充足的停車位、電腦設備、打印機、復印機、掃描儀等，讓申請人可以安心在辦事大廳進行申請資料的填寫、打印以及身份證的復印等操作。設立綜合性咨詢服務導辦臺，安排導辦人員對辦理事項、辦事流程、辦理環節、辦理時限、辦事材料提交等進行現場輔導，及時解決申請人在辦理業務過程中的疑惑。二是業務能力要提高。行政服務中心要會同相關審批部門加強窗口建設，一方面，為統一業務口徑保持業務審核的一致性，要盡量保持窗口收件人員和后臺審批人員的固定，在收件、受理、審批等環節的標準要保持一致。另一方面，審批部門應將相關提交材料規范、業務指導、法規政策等及時下發至窗口，通過日常溝通及定期組織業務培訓，建立審批人員與窗口工作人員的溝通機制，在收件過程中能夠及時交流和反饋，切實減少退件率，提高窗口收件人員、后臺審批人員的工作效率，避免企業因口徑不統一而多次往返窗口修改材料，提升窗口服務規范水平。
（四）轉變政務服務理念。當前，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，這迫切要求我國政府從“管理型”向“服務型”轉變，不斷滿足人民群眾的愿望和需求。就具體實踐而言，政務服務改革的核心在于簡政放權，簡化行政審批程序是政務服務“便利化”的最直觀體現。一方面，要減少審批事項，理順政務服務流程，促進行政審批標準化，提高政務服務效率。例如，可以前移行政審查環節，即當行政審批資料短缺時，經申請人書面承諾，行政部門可先行受理，待材料補齊后，直接審批。另一方面，要轉變“家長式”管理方式，將部分審批程序交由市場和社會，或下放給基層，保留監管權力，這不僅能夠降低行政成本，更有益于“陽光審批”的落實。
（五）拓寬政策宣傳覆蓋面。對推出的便利企業的創新性舉措，要拓寬宣傳覆蓋面。要改變只在行政服務中心擺放宣傳冊、張貼宣傳海報這種傳統的宣傳方式，要將宣傳觸角延伸至新媒體、產業園和企業中去。一方面可以充分運用政府部門的微信公眾號、官方微博對創新舉措的推出進行全面真實的宣傳，借用流量較大的新媒體平臺宣傳改革政策、成效，可以將政務服務事項全流程辦理方式制作成通俗易懂的動畫視頻在行政服務中心或新媒體平臺上播放，便于企業直觀理解；另一方面，可以將各類業務辦理常見問題解答、各類業務辦理指南、辦理途徑和提交材料整理成冊，借助下基層行動，走進產業園及創業孵化器，向企業宣傳政策法規和派發辦事指南，加強宣講力度。
政府部門在開展政務服務時應堅持做“加法”，依照“馬上辦、就近辦、一次辦”要求，將政務服務延伸至各個角落，尤其是交通不便的偏遠地區，打通服務群眾的“最后一公里”。同時，在行政審批材料環節應堅持做“減法”，依照“減環節、減材料、減費用”要求，優化行政服務流程、精簡辦事系統，全面推行“一次告知”“一表申請”，以提高辦事效率為核心，達成“最多跑一次”目標，最大限度提升民營企業政務服務便利度。
（竹山縣行政審批局 楊巾 劉曉晴）
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