吳 健
為了贏得納稅人的滿意就要提供優質、高效、便捷的納稅服務，基于這樣一種理念，竹山縣地稅城區分局通過辦稅服務廳全職能型窗口的受理、承辦、回復，在規定的時限內為納稅人提供全程服務, 做到“前臺一把抓，后臺再分家”、“方便讓給你，麻煩我留下”、“難由窗口去解、事由窗口來辦”，真正達到“一窗遞進單，稅事全辦完”的目的，讓瑯瑯笑聲在納稅大廳里不時地回蕩，讓“小窗口”實現大服務，取得了良好成效：
一、理清思路，完善機制，夯實窗口服務的支撐點
（一）深化管理機制，實現服務“內循環”
今年以來，在市局創建“和諧地稅”建設年的同時，竹山縣地稅城區分局積極響應市縣局精神。具體做到得是“前臺一把抓，后臺再分家”，服務廳任意一個窗口作為前臺受理納稅人申辦的所有涉稅事項，對其中需要職能部門辦理的復雜涉稅事項，窗口人員受理資料后在專門的工作日記本中進行記錄，核對后每天定時將資料轉給服務廳的后臺,并指定專人每天到開戶行續儲,確保了工作有序.后臺人員負責對前臺轉辦的涉稅事宜進行分類整理，傳遞給各內部職能部門，職能部門及時辦理后傳遞回辦稅服務廳，辦稅服務廳再將辦理完畢的文書交給納稅人，征管部門不定期對優化業務流程的執行情況進行檢查，查看各流轉環節是否存在超期等不規范現象并監督整改，不斷提升干部業務操作水平，使其整個過程做到“不讓政策在我們手中截留，不讓時間在我們手中浪費，不讓企業在我們這里受到冷遇；“該辦的事堅決辦，不拖；能辦的事立即辦，不等；難辦的事想法辦，不推；牽扯其他部門的事主動協調辦，不靠”，從而形成“前臺服務納稅人，后臺服務前臺，職能部門圍繞大廳服務”的格局。對于內循環機制的運行，于3月上旬某企業辦稅人員評價說：“現在辦事兒方便多了，資料直接遞給一個大廳窗口，辦理完了我們直接從窗口取回就可以了，不用樓上樓下的跑了，整個申報還不到一刻的時間辦完了,真棒!”。
（二）實施激勵機制，確保人員“愿干事”
辦稅廳是稅務機關為納稅人提供納稅服務的最主要的窗口，這個崗位工作時間長，勞動強度大，業務能力要求高，不但需要有很強的工作責任心，而且又要有很強的心理承受能力，有耐心。該局堅持做到以人為本，圍繞辦稅服務廳建立了較為完善的競爭激勵機制，包括以下三方面：
一是開展首問責任制。分局要求大廳干部文明服務，限時服務，確實提高工作效益，微笑送給納稅人、針對納稅人要辦的事，不推不拖，誰受理誰負責。
二是試行工作質量等級制。為鼓勵先進、鞭策后進，在辦稅服務廳推行了工作質量等級制。確定等級制的依據包括績效考核得分、工作量測評及優質服務測評，分為三個等級，等級高的考核獎要高于等級低的人員。
三是進一步強調樹立五種意識。一是責任意識，責任重于泰山，心中時刻牢記；二是樹立效益意識，每天針對上千條業務，為納稅人排憂解難，確實提高工作效益；三是樹立紀律意識，嚴格遵守分局規章制度，從迎接納稅人到送走納稅人為止，不冷落我們的“上帝”；四是樹立團結意識，團結就是力量，激情在大廳燃燒樹行業特色；五是樹立無私奉獻的意識，眾所周知，大廳是一個特殊的崗，要犧牲很多個人時間，克服種種困難，在其崗就謀其事，積極投身于各自的工作崗位。
二、提高素質，互促聯動，筑牢窗口服務的連接點
（一）加強團隊學習，提高整體“戰斗力”
要建設好、經營好全能型服務窗口，必須以較高的政治素質和業務素質為保障，這就要求地稅干部既要真誠服務，又要善于服務，既要熟悉稅收業務，又要具備較強的綜合協調能力。這種全新的要求對每一位干部來說，都是一種新的挑戰、新的壓力，從而使得加強學習、提升素質成為一種內在的需求。
該局大廳不僅采取以老帶新、以熟帶生等“一幫一”等形式，而且還每周不定期召開經驗總結會，某個窗口人員會將自己總結的工作經驗向其他窗口人員進行介紹。辦稅服務廳人員評價說：“通過總結會，一個窗口的經驗被推廣到所有窗口，大家在工作中學習，在學習中提高。”在綜合征管軟件上線后，大廳就是依靠這樣的總結會，在實踐中不斷規范操作，查漏補缺，提高了業務能力和工作技能，形成緊密協作、及時補位、協調順暢的工作格局。
（二）進行現場輔導，確保工作“零過錯”
每月申報期是辦稅服務廳最忙碌的時段，納稅人比較集中，這個時候前臺遇到的問題也就越多，如網絡問題、軟件問題、報表問題等等，職能部門如政策法規股、信息中心等就會派專人在辦稅服務廳進行現場輔導，答疑解惑，一方面及時解決了問題，另一方面緩解了辦稅服務廳前臺人員的壓力。這些輔導和實際工作緊密結合，前臺人員可以現場學到實用的技巧和知識，在以后的工作中就可以避免出現執法過錯，納稅人也能更好的辦完自己的業務。
三、立足“六化”服務方式，做優做強納稅服務品牌，營造良好的稅收環境。
一是服務理念統一化。樹立以“為納稅人著想、讓納稅人滿意”為導向的服務理念，確立“百問不厭、百答不倦、百般真心、百般真情”的“四百”服務原則，崇尚“青春獻稅收、服務創一流、文明傳社會”的精神境界，唱響 “塑造一流的窗口服務形象，打造一流的納稅服務品牌”口號。
二是服務質量標準化。以納稅人滿意度作為衡量服務質量的第一標準，提出了讓納稅人“進門有親切感、咨詢有信任感、辦稅有高效感、出門有滿意感、納稅有光榮感”的“五感”和“不讓工作在我這里延誤、不讓差錯在我手中出現、不讓納稅人在我這里不滿意，不讓稅務干部形象在我這里受損害，不讓違規行為在我身上發生”的“五不”要求。在嚴格執行限時服務的基礎上，把“辦結率、正確率、滿意率”作為考核服務質量的三個關鍵指標，將“優質、高效、快捷”作為衡量服務質量的三個重要依據。完善內部考核制度和即時服務評價制度，對服務質量進行全過程跟蹤檢查，并與考核獎懲掛鉤，通過對細節的控制，促進服務質量的提高。
三是服務方式多元化。在“一窗式”服務的基礎上，針對不同的納稅群體，提供延時服務、預約服務、特約上門服務等個性化的服務方式。建立人多排隊時對納稅人準備資料提前進行預審、給新戶作引導等制度，極大地方便納稅人。
四是服務環境人性化。提出了“人人是窗口，個個樹形象,處處講服務，事事都滿意”的服務口號。在完善辦稅大廳值班臺、填票臺、監督臺、宣傳欄、飲水器等硬件設施基礎上，注重把握納稅人的心理狀態，講究工作方法，以“熱心、耐心、細心、關心、貼心、誠心”貫穿服務工作始終，讓服務對象在“和風細雨”中享受其應有的權利，履行其應盡的義務。
五是服務行為規范化。進一步規范了納稅服務工作的業務流程，明確了每個工作崗位的職責、要求、目標和標準，開展了旨在提高服務能力的崗位練兵、技能比拼、爭當“每月一星”活動，修訂了文明用語和服務忌語，進一步整合了服務資源，使大家在服務過程中有規可依、有章可循，形成了“權利到人、責任到人、事事到位，交叉互補”的內部工作管理機制，使“全員參與、全程服務、人人執行、個個遵守”的服務方式更加規范具體，優化服務的基礎進一步夯實。
六是服務過程公開化。向社會公示行風建設、服務承諾的具體內容和辦稅公開制度，設立了舉報投訴電話、稅收熱線電話、舉報箱等,向納稅人發放了大量自制的“納稅服務卡”、“稅企聯系卡”等，為納稅人提供公開、公平、公正的辦稅環境，讓納稅人繳上明白稅、放心稅，加強稅務機關與納稅人之間的溝通與聯系，讓納稅過程成為納稅人提供一流服務、自覺接受社會監督的過程。把方便留給納稅人,把微笑留給納稅人，需要觀念的轉變，機制的創新，制度的保證。（作者單位：縣地稅局城區分局）
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