一、我們已進入傳媒聚光燈和大眾麥克風時代。今天不僅有黨報黨刊、國營的電臺電視臺，還有都市報和網絡媒體，以及境外媒體。特別是互聯網已成為“思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器”。在網絡時代，每個人都可能成為信息渠道，都可能成為意見表達的主體。有個形象的比喻，就是每個人面前都有一個麥克風。地方政府在突發事件和敏感問題上缺席、失語、妄語、誑語，甚至想要遏制網上的“眾聲喧嘩”，則既不能緩和事態、化解矛盾，也不符合黨的十七大提出的保障人民知情權、參與權、表達權、監督權的精神。湖南省委宣傳部官員講得到位：發生新聞是第一位的，發表新聞是第二位的；堵了一個記者的口，堵不了所有記者的口；堵了所有記者的口，堵不了互聯網上網民的口。
二、中國客觀上已經產生一個“壓力集團”，這就是3．38億網民。其中，包括2．26億網民看網絡新聞，新聞跟帖是最為草根化、大眾化的網絡輿論；1億網民訪問BBS，這是網絡輿論形成和發酵的主要推手；1．82億網民開博客且6425萬人半年內更新，所謂網上“意見領袖”的博客是“權重”最高的網絡輿論；1．55億網民使用手機上網，2．4億網民使用即時通訊工具，他們中的“公民報道者”托起了兩種新銳的網絡輿論載體——微博客和QQ群，每天都有可能用手機和互聯網實時播報公共事件。
三、遭遇突發事件，政府要盡量在第一時間發布新聞，贏得話語權，先入為主，掌握主導權。“危機管理”實質上是“危機溝通管理”。例如危機管理專家諾曼·奧古斯丁主張：“說真話，立刻說。”中國一些地方政府總結的經驗是“速報事實，慎報原因”。《政府信息公開條例》則要求“公開是原則，不公開是例外”。
四、社會問題非政治化。研究表明，近年來很多地方的突發公共事件，包括群體性事件，當事人和圍觀民眾的訴求都是地區性、行業性利益問題。高明的地方領導者，總是善于把帶有某種政治訴求的問題化解為地區性問題、行業性問題，把社會壓力分解到社會治理的各個環節中去逐一處置；而如果反其道而行之，把這些具體的經濟、民生方面的問題政治化，只會激化矛盾，讓各種社會壓力都集中到一個斷裂點上。
五、針對某些對地方政府和地方形象的負面新聞，一旦調查屬實，建議政府迅速采取必要的“切割”手段，包括中央和地方切割，地方與基層切割，政府和無良官員切割。避免上級政府為下級政府、政府為個別無良官員的不作為和其他問題“背書”，不要被他們用種種冠冕堂皇的理由所忽悠。
六、在網絡輿情中，政府特別是宣傳部門要勇于“搶旗幟”。在歷史上，我黨與當政的國民黨反對派作斗爭時，以周恩來同志為代表，就特別擅長搶民主、和平的旗幟，贏得了廣大工農群眾和民主黨派的擁戴。今天，就是要高揚社會公正、司法公正、以人為本、和諧社會的旗幟，積極排查和解決社會各種不和諧、不穩定因素，維護人民群眾的切身利益。不要因為種種顧忌，把這樣的旗幟送給網上“意見領袖”，而讓廣大網民對政府失望。
七、群體性事件處置往往包含三要素，即公布事實真相，懲處民眾暴力和恢復社會秩序，懲戒不作為或有問題的官員。甕安事件以來各地應對群體性事件的經驗教訓一再表明，這三件事孰先孰后，很有講究，效果也大不一樣。中共中央辦公廳、國務院辦公廳《關于實行黨政領導干部問責的暫行規定》要求：領導干部對群體性、突發性事件處置失當，導致事態惡化、造成惡劣影響的，必須問責。如果地方政府不反思自己在新聞發布和說服公眾方面的工作不足，卻遷怒于無辜的當事人和網民，恐怕是有失公允的。
八、政府在輿情應對中如何充分發揮“主場優勢”？因為政府掌握的信息遠比網民個人所了解的信息全面而專業，中國政府對新聞媒體（無論報紙、電視還是網站）具有重大影響力，而且最主要的一條，政府應該具有權威性。宣傳部門要充分發揮媒體優勢，不失語，不妄語；發揮信息優勢，學會有節奏地拋出系統化的專業信息，利用政府與民間的信息不對稱，有力地引導輿論。但也要警惕政府的“主場優勢”變成“主場劣勢”，這就是政府公信力的流失。要正視這樣一個嚴峻現實，一些地方在公共政策、社會治理、官員操守等方面存在闕失，讓網民對公權力產生某種不信任感，對社會公正缺乏信心，形成傳播學上的所謂“刻板印象”。在不少地區，修復政府的公信力是當務之急。
九、地方政府宣傳部門在網絡社區（BBS、微博客、QQ群等載體）和“公民報道者”和“網絡意見領袖”中發展“盟友”。盟友不是部下，也不是潛在的敵人。要允許和鼓勵他們對地方政府的施政闕失提出批評，開展輿論監督，同時通過積極溝通對話，幫助他們理解現代社會公共治理的全部復雜性，引導他們在最根本的問題上幫助地方政府，緩釋民間某些不滿情緒。
十、政府的網絡輿情研判和應對能力，也是執政能力和執政藝術的重要組成部分。民意早期受到冷落，才演變成中期的“民議”、后期的“民怨”。民意在每一道環節上的被冷落與擱置，都會導致輿情能量的聚集。一方面，要改進政府的立場表達和主流媒體的新聞宣傳，增強說服力；另一方面，要把握住社情民意的脈搏，認真傾聽網民和公眾的利益訴求乃至某些非理性情緒，促進官民溝通，促進社會不同群體利益的均衡表達和平等博弈，化解社會隔閡和對立情緒，打造國民政治共識，打牢全國人民團結奮斗的共同思想基礎。 ( 作者祝華新，系人民網輿情監測室秘書長)
（來源：《中國青年報》）
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