竹山縣城關(guān)衛(wèi)生院 謝邦國
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和人們衛(wèi)生需求的增加，醫(yī)療質(zhì)量的內(nèi)涵和外延都發(fā)生了很大變化，它包括了對醫(yī)療效率、醫(yī)療技術(shù)、經(jīng)濟(jì)效益、病人心理及其他醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，是醫(yī)院綜合競爭力的集中體現(xiàn)，關(guān)系著醫(yī)院的生存和發(fā)展。因此，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院各項工作的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。醫(yī)院為適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理理念及“全方位、全過程、多角度”的要求，以衛(wèi)生部開展的“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的管理年活動為契機(jī)，將醫(yī)療質(zhì)量作為醫(yī)院發(fā)展的生命線，不斷強(qiáng)化管理創(chuàng)新，在加強(qiáng)醫(yī)院管理、改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范醫(yī)療行為、提高醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全等方面做了大量卓有成效的工作，提高了病人滿意度。
一、注重教育，增強(qiáng)全體人員的質(zhì)量意識
思想意識是行為的先導(dǎo)，醫(yī)院從多方面入手，在思想上強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識，使提高醫(yī)療質(zhì)量真正成為全體醫(yī)務(wù)人員的自覺行動。一是抓好思想教育。積極利用各種形式，在各種場合，抓住各種有利時機(jī)，通過個人先進(jìn)事跡和醫(yī)療糾紛中的典型案例的學(xué)習(xí)，從正反兩個方面，以現(xiàn)身說法、將心比心的方法來啟發(fā)、教育大家，使全體工作人員從思想上認(rèn)識到醫(yī)療質(zhì)量直接關(guān)系著病人的生命，必須以高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，盡力地治療和挽救每一位傷病員。否則，則有悖于醫(yī)德規(guī)范，有負(fù)于“白衣天使”的崇高榮譽(yù)。二是加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，積極培育質(zhì)量建院的院風(fēng)。隨著社會主義精神文明的建設(shè)不斷深入，很多企業(yè)形成了自己特色的企業(yè)文化。作為醫(yī)院，我們也積極構(gòu)建自己的特色醫(yī)院文化，使質(zhì)量建院成為“醫(yī)院文化”中一個極為重要的內(nèi)容，促進(jìn)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立醫(yī)療質(zhì)量意識。三是加強(qiáng)法制教育。隨著人民的法律意識逐漸增強(qiáng)，社會對醫(yī)療質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為也越來越透明。對此，醫(yī)院積極利用各種形式廣泛開展醫(yī)療安全教育活動，使廣大醫(yī)務(wù)人員知法、懂法，學(xué)會用法律武器維護(hù)自身的合法權(quán)益，提高工作人員的安全意識和依法行醫(yī)的自覺性。
二、堅持以人為本，加強(qiáng)醫(yī)患溝通交流
在醫(yī)療工作中，醫(yī)務(wù)人員掌握有醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，而患者及家屬一般知之甚少，如果不能構(gòu)建有效醫(yī)患溝通與交流的平臺，就容易影響診療工作正常進(jìn)行，所以，有效的進(jìn)行溝通是一個醫(yī)務(wù)工作者的基本功。
醫(yī)院存在病人診療過程就診環(huán)境差等缺點(diǎn)，造成病人意見很大，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益受到很大影響。推出了一些密切醫(yī)患關(guān)系的獨(dú)特做法，如在病房內(nèi)掛一些山水畫，讓病人感到像在家一樣，重大節(jié)慶和傳統(tǒng)節(jié)日為病人贈送禮品，門診護(hù)士主動為病人拿藥并送病人到病房等。這些細(xì)節(jié)體現(xiàn)我院在思想意識和行動上的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)人員與病人的溝通、配合。同時，號召全院醫(yī)務(wù)人員樹立“做一例手術(shù)出一個精品，看一個病人交一個朋友”的質(zhì)量意識及溝通意識，在溝通過程中學(xué)會換位思考，站在患者立場上思考他們最想了解的、精神思想壓力最大的問題，細(xì)致的交流。最終在每個員工心里牢牢樹立通過醫(yī)患溝通促進(jìn)醫(yī)患情感交流提高醫(yī)療質(zhì)量的觀念。
三、努力提高醫(yī)療技術(shù)水平，改善診療條件
專業(yè)技術(shù)水平也就是指醫(yī)學(xué)專業(yè)人員為病人提供醫(yī)療服務(wù)的能力，它是形成醫(yī)療質(zhì)量的前提條件，只有具備了較高的專業(yè)技術(shù)水平，才有可能為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。若專業(yè)技術(shù)水平不高，則必然要影響到對疾病診斷的準(zhǔn)確性和治療效果，醫(yī)療質(zhì)量就肯定不會好。醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平直接影響疾病診斷，對病情變化的判定、處理的及時、有效性等非常重要。
近年來，醫(yī)院在提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平上采取了較為有效的措施。一是引進(jìn)人才。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，有選擇性地引進(jìn)緊缺專業(yè)的人才，以此來促進(jìn)醫(yī)院專業(yè)技術(shù)的發(fā)展。二是加強(qiáng)在職培訓(xùn)。制定了培訓(xùn)計劃，通過繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育等形式，做好在職醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)工作。制定繼續(xù)教育制度，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，每年投入年資金用于繼續(xù)教育，使得廣大醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)得到較快的提高，為服務(wù)廣大人民打下了基礎(chǔ)。同時，以大醫(yī)院為依托，采取請進(jìn)來，走出去的方式，創(chuàng)造條件與市內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立長期技術(shù)支援和合作關(guān)系，請進(jìn)來進(jìn)行傳幫帶，送出去進(jìn)修深造，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)本專業(yè)及相關(guān)專業(yè)人員整體提高。三是實行人員、技術(shù)準(zhǔn)入制度。醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)過專門的理論和技能培訓(xùn)后才能上崗。杜絕不成熟、不規(guī)范的技術(shù)進(jìn)入臨床。
為改善診療條件，醫(yī)院要不斷完善設(shè)備設(shè)施，加強(qiáng)了醫(yī)院硬件建設(shè)和軟件建設(shè)，為醫(yī)療質(zhì)量提供了物質(zhì)保證。2009年籌集三十余萬元購進(jìn)一批大型先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，包括彩超、500MAX光機(jī)、全自動生化儀、動態(tài)血壓計、紅外乳腺診斷治療儀、十二導(dǎo)心電圖機(jī)、腦血流圖等。目前，新進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備已全部應(yīng)用于臨床。醫(yī)院于2006年擴(kuò)建了2000多平方米綜合門診樓，改擴(kuò)建400多平方米的輔檢樓，今年新的領(lǐng)導(dǎo)班子上任縮小辦公樓擴(kuò)大內(nèi)科、康復(fù)科病房面積，實施了廁所的改建工程，極大的改善了診療條件。
四、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制管理，樹立“細(xì)節(jié)”意識
“質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量評價指標(biāo)”等在醫(yī)院管理年活動中已成為很熱門的概念，看似簡單的文字卻包含著深遠(yuǎn)的責(zé)任和內(nèi)涵。這就要求廣大醫(yī)護(hù)人員要統(tǒng)一思想、樹立正確的質(zhì)量觀，將每一位患者由入院、診斷、治療到出院的全過程醫(yī)療行為都納入質(zhì)量控制范圍中，形成一種層層質(zhì)控、環(huán)環(huán)相扣的管理體系。
醫(yī)院要始終注重加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，不斷改進(jìn)和完善技術(shù)規(guī)范和管理制度，建立了院科二級質(zhì)控體系，組建院科兩級質(zhì)量控制組織，制定切實可行的督查制度，獎懲辦法，對環(huán)節(jié)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督控制，最大限度地避免醫(yī)療事故的發(fā)生。
所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”，要求醫(yī)務(wù)人員對每一個診療環(huán)節(jié)都要做精、做好，強(qiáng)化責(zé)任心，讓每一個醫(yī)務(wù)人員樹立“從細(xì)節(jié)做起，做好每一個細(xì)節(jié)”的意識，堅持對疑難、危重、搶救、死亡、大手術(shù)、突發(fā)公共事件討論制度；建立健全傳染病疫情報告制度、防治預(yù)案，突出抓好急診、搶救、手術(shù)、麻醉、輸血輸液等各個環(huán)節(jié)，使得醫(yī)療質(zhì)量得到提高。門診人次三萬多、住院人次從不到一千人增加到2009年11月底兩千余人次。
五、堅持社會效益優(yōu)先，牢固樹立服務(wù)意識
眾所周知，當(dāng)今醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)已由過去的計劃經(jīng)濟(jì)時代的“賣方市場”完全轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”，在醫(yī)療市場中各型大、中、小醫(yī)院、民營醫(yī)院相互競爭，爭取更大市場份額，與其它服務(wù)行業(yè)一樣顧客的滿意度決定了醫(yī)院的發(fā)展生存。
醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療服務(wù)相輔相成、相互依托、相互促進(jìn)，難以想象一個服務(wù)很差的醫(yī)院會在患者心中留下良好的印象。因此也將無法形成自己忠誠的顧客群，更無法形成品牌特色，何談醫(yī)院生存發(fā)展。醫(yī)院要深刻認(rèn)識到這一理念的重要性，在管理過程中要求每一個醫(yī)務(wù)工作者牢固樹立服務(wù)意識，搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，在工作中從心里尊敬每一位患者、關(guān)心每一位患者，文明行醫(yī)、禮貌待患、溫馨服務(wù)、真正樹立白衣天使的高尚形象。
同時，為將醫(yī)療服務(wù)深入到千家萬戶，醫(yī)院每年都要選派業(yè)務(wù)骨干人員組成醫(yī)療隊，定期進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生下鄉(xiāng)服務(wù)，并積極開展“巡回醫(yī)療月”、衛(wèi)生進(jìn)社區(qū)等活動，醫(yī)療下鄉(xiāng)活動的范圍覆蓋到全鎮(zhèn)十二個村四服務(wù)站，診療過程中對群眾進(jìn)行醫(yī)療檢查，發(fā)放宣傳資料。免費(fèi)為村民發(fā)放藥品。這一系列的服務(wù)活動使得醫(yī)院在全縣范圍內(nèi)取得了良好的社會效益，進(jìn)而帶來了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的好轉(zhuǎn)。
六、發(fā)揮團(tuán)隊精神是醫(yī)療質(zhì)量提高的捷徑
醫(yī)療活動具有明顯的群體性，醫(yī)療質(zhì)量的管理和提高是一個醫(yī)療團(tuán)隊整體協(xié)作配合的過程，而不是某個人或某個部門能夠獨(dú)立完成的，需要全院員工樹立醫(yī)療質(zhì)量與個人、醫(yī)院發(fā)展息息相關(guān)的意識，并將這種質(zhì)量意識落實到醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。不可以想象，一個沒有團(tuán)隊精神的人會成為一個卓越的醫(yī)務(wù)工作者，一個沒有團(tuán)隊精神的醫(yī)院會成為一個優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。在醫(yī)療過程中的每個環(huán)節(jié)與其他環(huán)節(jié)都是互動的，相互配合、相互支撐、聯(lián)系的。譬如：一臺精美的外科手術(shù)，如果沒有麻醉師、手術(shù)護(hù)士的配合單是外科醫(yī)生能實現(xiàn)嗎？縱觀醫(yī)院發(fā)展，一個優(yōu)秀的團(tuán)隊支撐一個專科，一個專科形成一個醫(yī)院的品牌特色的例子不勝枚舉。
在醫(yī)療工作中醫(yī)務(wù)工作人員之間，應(yīng)相互理解、相互信任、相互支持、相互肯定、相互關(guān)心，應(yīng)有“褒揚(yáng)文化”的意識，但同時由于醫(yī)學(xué)科學(xué)的嚴(yán)謹(jǐn)性，這群人之間又應(yīng)是實事求是、追求品質(zhì)、追求創(chuàng)新、相互要求、責(zé)任相互制約、環(huán)環(huán)相扣、共同促進(jìn)提高發(fā)展的群體。任何因個人私利貶低同事、相互拆臺都是不道德的，沒有團(tuán)隊精神的團(tuán)隊責(zé)任心容易下降而導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量下降。一個有活力的團(tuán)隊就容易形成一個有序的工作環(huán)境，使團(tuán)隊中的每一員都自覺的要求提高并加強(qiáng)責(zé)任心。所以在一個科室要提高醫(yī)療質(zhì)量，要形成專科的品牌特色，必須形成團(tuán)結(jié)、上進(jìn)、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實、仁愛的氛圍，這要求我們每一個學(xué)科帶頭人要以身作則、奉獻(xiàn)、拼搏，這也是每一個有為的醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)追求的境界。
總之，醫(yī)療質(zhì)量提高是一個持續(xù)改進(jìn)的過程，需要我們每一個醫(yī)務(wù)工作者付出畢生的精力去探索、追求、奉獻(xiàn)。只有付出艱辛的努力，依靠堅忍不拔的毅力，才會分享到醫(yī)院發(fā)展、事業(yè)成功的勝利果實。
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